[ELKARRIZKETA] Juan Luis Eizmendi

Zergatik erabaki zenuen sektore turistikoarekin lotura duten kalitatezko zenbait sistemen eta programen alde egitea?
Hobeto lan egiten lagunduko zigula pentsatzen nuelako. Nik horren seguritatea neukan. Ostalari­tzara dedikatzen ez diren beste enpresa batzuetan kalitate sistemekin lan egitera ohituta nengoen, ISO­arekin konkretuki, eta banekien asko lagunduko zigula, besteak beste, lana antolatzen. Eta horrek, azkenean, emai­tzak hobetu egiten ditu.

Zer nolako onurak ekarri dizkio zure negozioari Q Ziurtagiriak?
Onura nabarmenena jarri dizkigun lan prozedurak direla esango nuke: jeneroa eskatzeko, jasotzeko eta biltegiratzeko garaian; eta baita garbitasun aldetik ere, bai elikagaiena eta baita orokorrean, jatetxe osoarena. Guztia daukagu prozedura ba­tzuen bidez zehaztuta. Orain, beste era batera egiten dugu lan. Berdin da pertsona bat oporretan badago, edo normalean egiten duena ez badago, edo norbait berria sartzen bada… guztia ondo ezarrita dago eta ondorioz, lana hobeto egiten da eta emaitza hobeak lortzen dira.

Zein barne hobekuntza izan dituzue ziurtagiria ezartzearen ondorioz? Antolakuntza, kudeaketa eta azpiegitura aldetik?
Q-ak helburu batzuk jartzen dizkizu, eta guk, horiek exijentzia gisa finkatu ditugu, eta urtero errebisatzen ditugu. Hel­buru horietako batzuk ze­rikusi zuzena dute azpiegituren hobekuntzarekin, azken finean, beti egoten da hobe­tzeko zerbait; eta Q-ak, horretara bultzatzen zaitu. Guk egia esan, azpiegitura aldetik ez dugu aldaketa handirik egin, hobekuntza enpresa antolaketan egin dugu. Orain arau guz­tiak ezagutzen ditugu, osa­sungintzakoak, industria sailarekin bete beharrekoak, sute arauak, elektrizitate ara­uak… Langileek ere sumatu dute hobekuntza: ikastaroak, lan egiteko dinamika be­rriak… Zentzu guzti hauetan Q-aren eragina handia izan da.

Bezeroaren beharrak eta nahiak asetzeko garaian, zuzenean eragin duten hobekuntzak zein izan dira?
Hori jakiten zailagoa da. Nik ez dut uste bezeroek ezer konkreturik antzemateko okasiorik izan dutenik, ez badira behintzat oso-oso maiz etor­tzen direnak. Zaila da, askotan atzean dauden detaileak dira hobetzen direnak, baina ko­medorera ateratzen den itxura ez da asko aldatzen. Plater batean esaterako, goarnizioa egiteko modua aldatu dugu, eta hori bezeroak antzematea ez da batere erraza.

Zer esango zenioke turismoko sektore profesionalari, Q Ziurtagiria ezartzera animatu daitezen?
Aurretik esandako guztia. Eta batez ere, esango nieke, nahiz eta hasiera batean kostua duen, bai diru aldetik eta baita bitarteko batzuk jarri behar direlako, inbertsio hori erre­kuperatzen dela. Q-ak hobeto funtzionatzen lagun­tzen du, bezeroari eman beharreko zerbitzuan egonkortasuna mantentzen laguntzen du.

Aholkatuko zenieke beste enpresariei halako kalitate sistema batekin lan egitera?
Bai. Ez dakit Q-a izango den ate­rako dugun sistema, edo bes­­te izen bat jarriko diogun… baina nire ustez, jatetxe batek funtzionatzen jarraitzeko beharrezkoa izango da halako sistema bat izatea. Osa­sungintza­koak zerbait gogorrago jarriko ote duten, edo industriatik zerbait gehiago exijitzen hasiko ote diren… beti daude halako zu­rru­­­murruak, eta bezeroa ere ge­ro eta informatuagoa dago, sen­tsibilizatua dago Kalitatea­ren gaiarekin. Nire ustez denborarekin beharrezkoa izango da halako ziurtagiriren bat izatea.

Uste duzu Q Ziurtagiriak zure negozioa lehiakorragoa egiten duela?
Neurri batean bai, agian orain argiago ditugu gure lehentasunak. Hala ere, mundu honetan sartu garenetik, konturatu naiz enpresa eta jatetxe asko atera egin direla Q ziurtagiritik, nolabait lehiakortasuna­ga­tik. Nire ustez Q-a, jendea erakarriko duen marka bat dela pentsatzen dute; ho­rretan oker daude. Norberak sinistu behar du Q-ak hobeto funtzionatzen lagunduko di­zula. Garbi daukat fatxadan dagoen ziurtagiria bezero askok ez dutela ezagutzen. Q-ak ez du hobeto sukaldatzen erakusten, dinamika batzuk jarri dizkigu urtez urte gure sukaldatzeko era hobetzeko; ez digute jaki goxoagoak nola prestatu erakusten.

Zein dira Ziurtagiriaren bidez landu eta ezarri diren ezagutza garrantzi­tsuenak edo baliagarrienak?
Urtero, urte bukaeran edo Q-aren errebisioa egiten dugunean, azkeneko urteko jarduna pixka bat aztertzen dugu, eta ahurrengo urteko helburuak ezartzen ditugu. Nire ustez dinamika hori izan da garran­tzitsuena.

Zein aldaketa egin dituzu edo egingo dituzu aurrerantzean, zure negozioan, kalitatea bultzatzeko?
Aldaketarik ez dugu aurreikusita. Etorkizunera begira, Q-arekin jarraitzea da helburua. Dinamika batean sartu gara eta hori mantentzea da helburua.

Eusko Jaurlaritzak, Turis­mo­­ko Euskal agentziarekin, Bas­que­tour-ekin bat, enpresarien eskura jartzen ditu beharrezko tresnak eta lagun­tzak beren negozioak lehiakorragoak izan daitezen; ho­na­ko programa hauen bidez:

o Jardun Egokiko programak: Programa honen helburua da, enpresariak `pro­­fe­sio­nalizatzea’ eta nora iritsi nahi duten zehazten laguntzea. Euskadin, 274 establezimenduk dute Kali­tatezko Turis­moa lortzeko Konpro­miso Diploma.   

o Kalitate Turistikoaren Q Programa: Programa ho­nek ziurtatzen du bezeroen beharrak eta nahiak beteko direla. Euskadin, 267 establezimenduk dute Turismo­ko Kali­tatezko Q Ziurtagiria.

 o Bikaintasun Ereduko programa, EFQM: Progra­mak organizazioei kalitate bikaina lortzea proposatzen die. Eus­kadin 17 establezimenduk jarraitu dute eredu hau.

Jar ezazu Kalitate Turistikoaren Q-a zure establezimenduan!

94 607 75 86 – 94 404 74 70

www.turismoa.euskadi.net

www.euskalit.net